Ý tưởng về những chiếc đi-văng và cà phê ngay trong ngân hàng dường như còn khá lạ ở nhiều nước trên thế giới, và hoàn toàn mới mẻ tại Việt Nam. Thế nhưng, dù công nghệ và Trí tuệ nhân tạo đang dẫn đầu xu thế phát triển, số giao dịch viên tại các ngân hàng vẫn tăng lên không ngừng. 

Các chi nhánh ngân hàng vẫn có nhân viên đón khách, cung cấp cà phê và đôi khi cả bánh quy mới nướng. Tại ngân hàng HSBC, còn có cả robot tài chính tên là Pepper. Cao khoảng 4 feet (tương đương hơn 1,2 mét), Pepper có nước da trắng sáng bóng với cái đầu hình quả chanh, đôi mắt to màu xanh, và được gắn một chiếc máy tính bảng vào ngực mình.

Pepper dường như thể hiện tầm nhìn của HSBC Holdings Plc cho một tương lai không quá xa khi mà ngân hàng này không còn sử dụng giao dịch viên nữa. Nhưng điều đó hiện không diễn ra như vậy – theo Pablo Sanchez, Giám đốc Khối Quản lý tài sản và Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Mỹ của ngân hàng này. Công việc của robot Pepper là thu hút người đi bộ vào tham quan ngọn cờ đầu của HSBC nằm trên Đại lộ số 5 của Manhattan, sau đó tạo dáng để chụp ảnh tự sướng, trả lời các câu hỏi cơ bản và hướng dẫn các khách hàng cần trợ giúp thực sự tới gặp đúng người.

Robot Pepper

Nguồn: HSBC

Khi Goldman Sachs Group Inc. ra mắt ngân hàng tiêu dùng kỹ thuật số của mình, Tập đoàn này đã tiến hành một cuộc khảo sát về thái độ của khách hàng. Hóa ra, mọi người muốn tìm câu trả lời mà không cần tới trợ giúp, trừ khi họ không thể tìm ra đáp án và muốn nhận sự trợ giúp từ một nhân viên ngân hàng có đủ năng lực ngay lập tức. Khách hàng có sự kiên nhẫn cao đối với dịch vụ tự phục vụ, trừ khi việc sử dụng dịch vụ thất bại và sau đó thì họ không còn kiên nhẫn nữa. Khi các ngân hàng trên cả nước đánh giá lại các chi nhánh của mình, những phát hiện này tiếp tục được xác nhận rõ hơn.

Đây là lý do tại sao số lượng giao dịch viên ngân hàng đang tăng lên trong năm nay. Theo hiểu biết thông thường thì công việc giao dịch viên, vốn được nắm giữ bởi gần nửa triệu người Mỹ, đang bước vào thời kỳ suy giảm mạnh. Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ dự đoán các ngân hàng sẽ loại bỏ hơn 40.000 vị trí giao dịch viên trong thập kỷ kéo dài đến năm 2026. Điều đó có khả năng làm giảm lương của các giao dịch viên ngân hàng, dao động quanh mức trung bình 13,50 USD/giờ vào năm ngoái.

Tuy nhiên, trong các cuộc phỏng vấn và những câu chuyện nhỏ hàng ngày, một bức tranh khởi sắc hơn đã xuất hiện. Sau khi các ngân hàng nhận được khoản cắt giảm thuế hào phóng vào tháng 12, một số trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ – bao gồm Wells Fargo & Co, PNC Financial Services Group Inc. và Fifth Third Bancorp – cho biết họ đang tăng lương tối thiểu lên 15 USD/giờ cho vị trí giao dịch viên.

Các chi nhánh và giao dịch viên ngân hàng sẽ không hoàn toàn biến mất. Thay vào đó, khi khách hàng chuyển sang sử dụng điện thoại di động cho các dịch vụ tài chính thông thường, các giao dịch viên đang được nâng cấp, được đào tạo để giới thiệu về các khoản cho vay, hướng dẫn các doanh nhân địa phương và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật. Kết quả là tại nhiều ngân hàng, công việc được xem có nguy cơ biến mất cao bởi quá trình tự động hóa đang bắt đầu phải chi trả nhiều hơn.

“Nhiều năm trước, các giao dịch viên chỉ cần cung cấp cho khách hàng số dư tài khoản hoặc tìm hiểu xem khách hàng có muốn các con số năm hoặc các con số mười hay không”, Christopher Maher – Giám đốc điều hành của OceanFirst Financial Corp., ngân hàng lớn thứ tư của New Jersey cho biết, “Bây giờ, các giao dịch viên phải giải quyết các vấn đề như PayPal của tôi không hoạt động, hoặc ví Venmo của tôi không hoạt động, hay tại sao Uber không chấp nhận thẻ của tôi?”

Cắt giảm, cắt giảm và đôi khi bổ sung thêm
Thay đổi vị trí chi nhánh theo mã zip từ năm 2012 đến năm 2017

Nguồn: Dữ liệu FDIC về các đơn vị ngân hàng

OceanFirst đã mở khóa học “nhân lực ngân hàng kỹ thuật số có chứng nhận” kéo dài trong 9 tuần, đào tạo nhân viên trên nhiều nền tảng ngân hàng và thanh toán khác nhau. Công ty cho biết họ đặt mục tiêu có 500 học viên tốt nghiệp vào cuối năm. BBVA Compass Bancshares Inc. đang giúp các giao dịch viên đạt được giấy chứng nhận và giấy phép để hỗ trợ khách hàng đưa ra các quyết định tài chính phức tạp hơn.

Chiến lược là tăng số lượng các giao dịch viên vạn năng, người có thể trả lời tất cả các câu hỏi. Tương ứng với những kỹ năng đó, OceanFirst đã xác định mức lương tối thiểu cho vị trí giao dịch viên là 15 USD/giờ.

Giao dịch viên từ xa

Đôi khi không cần có giao dịch viên trực tiếp. Khi một nhà an dưỡng dành cho người nghỉ hưu yêu cầu OceanFirst mở một chi nhánh nhỏ trong khu phức hợp của mình, ngân hàng không thể chứng minh được chi phí. Các đối thủ cạnh tranh đang thử nghiệm các tương tác với những giao dịch viên thông qua gọi video, vì vậy OceanFirst đã thử nghiệm điều đó.

Máy giao dịch video (VTM) trông giống như máy ATM, nhưng với tùy chọn nhấn nút và kết nối với con người. Một giao dịch viên có thể hỗ trợ 10 máy, thực hiện hầu như bất kỳ dịch vụ nào có sẵn tại một chi nhánh thông thường. Các chi nhánh OceanFirst đã được xây dựng, từ đó được trang bị các máy VTM, cho phép các chi nhánh cung cấp các dịch vụ lâu dài hơn.

“Nó không đơn giản là “Ồ tôi có dịch vụ ngân hàng di động, do đó nó sẽ hoạt động’’ mà thôi’’, Maher nói, “Đó là cách bạn thuê mọi người, đào tạo mọi người, thưởng cho mọi người và quản lý họ”.

Tuy nhiên, không thể phủ nhận một điều: Các chi nhánh sẽ có quy mô nhỏ hơn. Những lối vào với các cột đá cẩm thạch cao chót vót và những văn phòng tư nhân rộng trên 3.048 m2 hiện chỉ còn là dĩ vãng. Hầu hết các chi nhánh được xây dựng ngày nay đều có quy mô chỉ bằng khoảng từ 1/8 đến 1/4 quy mô trước đó, với các sàn mở nhằm trông rộng rãi hơn.

“Bạn không muốn sở hữu văn phòng lớn cho một chi nhánh cung cấp 12 cửa sổ giao dịch và có hai giao dịch viên”, theo Sanchez – Ngân hàng HSBC.

BBVA đang dần theo mô-đun. Các bức tường có thể mở rộng hoặc thu gọn khi cần thiết, biến một phòng hội nghị thành chỗ dành cho bàn làm việc. Ngân hàng đã thấy rằng khách hàng yêu thích sự tiện lợi của ngân hàng trực tuyến, nhưng họ lại muốn sự an toàn của gạch và vữa. Vì vậy, trong khi các sản phẩm đều sẵn có trực tuyến, mỗi chi nhánh đều có “trình quản lý trải nghiệm khách hàng” riêng của mình – 650 trong tất cả – để đảm bảo mọi người được đối xử tốt khi họ đích thân đi đến.

Ngay cả khi công nghệ đã sẵn sàng để tiếp quản lĩnh vực ngân hàng, không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng sử dụng nó. Theo Jim Matera – người đứng đầu Khối Kinh doanh tiêu dùng tại Apple Bank for Savings, một số người vẫn không thoải mái khi sử dụng máy ATM để gửi tiền hoặc thậm chí rút tiền mặt. Thay vì thu hẹp lại, ngân hàng mở thêm các chi nhánh.

“Chúng tôi đang cố gắng tiếp tục cập nhật công nghệ của chúng tôi”, Matera nói, “Nhưng chúng tôi không chuyển sang loại mô hình hoàn toàn tự phục vụ. Ít nhất không phải trong tương lai gần’’.

Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Thay đổi chi nhánh tại các ngân hàng lớn từ năm 2012 đến năm 2017

Nguồn: Dữ liệu FDIC về các đơn vị ngân hàng

Một số ngân hàng lớn đang nghiên cứu các cộng đồng địa phương và mở các đại lý chuyên biệt. Ở những khu vực tập trung nhiều doanh nhân, PNC và Ngân hàng Santander đã triển khai các chi nhánh phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ. PNC cũng đã thực hiện cách tiếp cận tương tự để điều chỉnh vị trí các chi nhánh của mình ở những khu đô thị đại học.

Santander muốn coi những chi nhánh nhỏ như các trung tâm cộng đồng, mời gọi các nhóm địa phương tham gia và cung cấp nền giáo dục tài chính. Maria Veltre, người giám sát việc chuyển đổi chi nhánh, đã so sánh mô hình này với việc tổ chức các lớp học yoga của Lululemon.

Ngân hàng chi nhánh cũng đang trở nên thoải mái hơn. PNC đã tổ chức những nhóm trọng tâm để trau dồi bầu không khí của mình: mua đồ nội thất dạng hình tròn để có trải nghiệm “vai kề vai”. Một số chi nhánh Santander mới có cả những chiếc đi-văng và “các ngóc ngách” để khách hàng cảm thấy như họ đang ở nhà của một ai đó. Veltre nói rằng các ứng dụng ngân hàng di động mang đến cho mọi người những trải nghiệm giống hệt nhau trong khi các chi nhánh tạo ra sự kết nối cá nhân.

Capital One Financial Corp. đang tiến thêm một bước nữa với việc mở ra các quán cà phê của mình, bởi một cuộc khảo sát đã cho thấy hầu hết mọi người đều nghĩ đến sự căng thẳng khi nhắc tới ngân hàng và tiền bạc. Trước khi mở một quán cà phê, ngân hàng này gửi những người thử nghiệm hương vị đến thành phố để lựa chọn các món ăn vặt địa phương. Mọi người được khuyến khích đi lang thang, mua một cốc cà phê latte, thư giãn và gặp gỡ với một “huấn luyện viên về tiền tệ” miễn phí để phát triển một kế hoạch tài chính. Họ không phải là các nhân viên ngân hàng và không được phép quảng cáo các sản phẩm cụ thể.

Quán cà phê trong ngân hàng

Nguồn: Capital One Bank

“Họ sẽ chào đón bạn ngồi xuống ghế sofa, và bạn sẽ được thưởng thức một tách cà phê”, Lia Dean – Trưởng Bộ phận Tiếp thị và bán lẻ của ngân hàng này cho biết, “Bạn có thể chia sẻ iPad cho nhau và sẽ chỉ có trải nghiệm làm bạn cảm thấy thoải mái hơn, hiện đại hơn và hoàn toàn rũ bỏ hết mọi căng thẳng”.

Thanh Huyền

Lược dịch theo Bloomberg


Tác giả Emma Kinery, với sự hỗ trợ của Jeremy Cf Lin, Brandon Kochkodin, Jennifer Surane và Hannah Levitt.